李宜荣同志,女,1972年8月出生,汉族,大专学历,中共党员,是中兴-沈阳商业大厦(集团)股份有限公司男装卖区创世品牌专柜的营业员。几年来,李宜荣同志在品牌专柜,坚持每天从早干到晚,笑迎八方客,情暖万人心。同志们为她统计,一年至少干了二年的工作量;她克服家中两位八旬老人体弱多病,自己免疫力又低下,湿疹病经常发作等各种困难,全身心投入到顾客满意服务中。她孜孜不倦,刻苦钻研商品知识和服务技能。她深入生产车间观摩,理解设计师的设计理念和表达意境;她不耻下问,主动拜师学艺掌握了服装量尺技术。李宜荣同志,在平凡的三尺柜台做出了不平凡的业绩,她个人年销售高达520万元名列公司前茅,劳动模范的美誉她当之无愧。2013年李宜荣同志被公司命名为“销售状元”荣誉称号,被辽宁省服务业委命名为“绅士休闲专家”服务品牌称号,被全国商业联合会授予“服务明星”荣誉称号。
一、珍惜每位顾客资源,耐心积累会员
目前商圈林立,竞争加剧,电商、网购又汹涌来袭,只有不断创新、完善核心竞争优势,才能拥有固定消费群体的亲睐和支持。一天上午,厦外大雪纷飞、寒风凛冽,卖区里却暖意融融,在悠扬的乐曲声中,李宜荣在店里忙着调陈列。偶然间,她发现一位看起来十分瘦弱的女顾客站在店外的通道里,一脸的倦容,还双手抱膀,小李的同情心油然而生,不容多想,倒了一杯热茶送到顾客手中,并请进屋。没过多久,顾客的电话响了,又过了一会儿,顾客的先生也来到店内,女士说:“这次是和先生从外地来沈办事,顺便给先生选套西装,是你们的热情打动了我,服装就在这选了”。李宜荣不失时机地向顾客介绍商品,最后他们选择了一套15800元的西服,可惜不巧的是,先生穿的型号在沈阳市几家店都没有,顾客却很诚恳地交了全额款,并留下联系方式。李宜荣几经周折,从外省市调来两套商品,由顾客挑选。当商品到店时,李宜荣马上打电话与顾客联络,却又得知顾客由于单位太忙,抽不出时间来取,李宜荣一听,急忙说:“您别急,我们给您送过去吧!”送货那天又是一个风雪交加之日,当李宜荣顶着风雪将衣服送到顾客的手中时,顾客感动地说:“太谢谢了!这么寒冷的天气让你跑这么远的路,我单位的同事们都被你打动了,以后买服装就到你家”。从那以后,两位顾客成为小李很好的朋友,不仅成为忠诚的VIP金卡会员,而且还带来很多顾客并重复购买。
品牌和顾客的接点在专柜里,导购员是品牌的“脸”,李宜荣和姐妹们始终保持欣赏工作的姿态,加班加点为顾客服务,为会员尽力,发自内心,出于自愿,成为常态。这种向上的力量和激情不仅相互感染,微笑、亲和更让顾客有安心感和信赖感。李宜荣和她的姐妹们不放过任何机会宣传品牌,推介商品,让顾客更多的了解产品的性能特点,尽量留住顾客,使其试穿,切身体验产品的卓越。顾客消费越来越理性,只有让顾客省钱,顾客才能痛快地掏钱。李宜荣不厌其烦引导顾客成为品牌和中兴的会员,帮助顾客思考成为会员得到的利益和优势。商场如战场,争夺顾客资源,珍惜每位顾客是导购员永恒的追求,赢得会员是导购员最大的荣耀。
二、服务好胜于产品优,精心维护会员
创世品牌是民族品牌的骄傲。世界一流的设计师,走遍世界各地采购最好的原材料,全球领先的技术和工艺,呈现给顾客一件完美的艺术品,受到比尔·盖茨、巴菲特等政商精英的青睐,比商品品质更优的是创世的服务,有100位顾客就提供100种服务,李宜荣根据每位会员的特点,详细掌握顾客的嗜好和需求,为其提案,因人而异。
9月中旬的一天傍晚,一对情侣走进创世品牌店,李宜荣一眼就看出是家住在鞍山的王姓会员。两个月前,在这里定制了套西,小伙子由于身体太胖,也可能是路途远、心情急,满头是汗,女顾客急切地讲述10月1日两人就要结婚了,套西现在实在无法穿了。原来,临近结婚这两个月来,小伙子愈加注重形象和健康,每天坚持锻炼,体重由原来的90公斤锐减到80公斤。解决顾客的困难和异议,速度就是诚信,李宜荣二话没说,利用平日里学到的量尺技术,为小伙子重新测量了应改的尺寸,由于两位新人10天后要举行婚礼,这是小伙子当天的礼服。特事特办,通过向公司申请并得到支持,三天后,公司派来量体师,带着半成衣,由李宜荣陪同,赶到了小伙子单位为其复尺,当顾客听说,公司派来了为很多政要量过体的师傅时,既惊讶又感动。当婚礼进行曲响起的时刻,小伙子身着笔挺、潇洒的创世套西,创世已把最美好的祝福送到了一对新人的心中,无不感到在中兴创世量体定制,独享尊贵荣耀。
中兴创世李宜荣和她的姐妹们从不把追逐眼前利益放在首位,而致力于为顾客创造美好的生活方式。李宜荣始终保持欣赏工作的姿态,愉悦地讲解,传递给顾客创世的产品都是由十年以上工作经历的技师手工缝制,每针每线的游走都是技师在悠扬的乐曲中,怀着愉悦的心情,完成着每件有灵动的“艺术品”,这就是李宜荣贯穿服务全过程的愉悦服务法。她是在以更加轻松、愉悦的心情向顾客表达技师制作产品的愉悦和设计师帮助顾客创造完美自我的意境和理念。柜台服务中,她把自己掌握的服务技艺融入到服务工作的各个环节中,她推出独具特色的“三、四”服务公约,“三”即三声-来有迎声:欢迎光临创世;问有答声:我们愿为您服务;走有送声:请走好,欢迎再来创世。“四”即:四个一样-早晚间售货“精神劲”一个样,工作忙闲帮助顾客挑选商品“耐心劲”一个样;管理人员检查不检查工作“热情劲”一个样;不管什么情况下,一切为方便顾客的“真诚劲”一个样。由于开展了特色服务公约,李宜荣为中兴创世服装的诚信增添了绚丽的色彩,赢得了顾客的心,商品销售也不断攀升。顾客的轻松、愉悦、信赖更是李宜荣和创世姐妹们永恒的追求。有一次,李宜荣电话里向一位家住阜新的张姓会员通报商品信息和会员节促销活动,当得知顾客正在医大一院住院。第二天,李宜荣带着鲜花和水果前去探望,顾客动情地说:“我在沈阳没有亲戚,你来看我,我犹如见到了亲人”。顾客出院后,特意到中兴创世专柜和小李道别,并挑选了2万6千元的商品,带回家乡送给亲友。
两年来,李宜荣为特殊顾客电话服务2000余次;为顾客送货上门服务300余次;她经常为有特殊需求的顾客代留、代邮商品,为特体顾客提供单裁定制服务;为顾客修改、熨烫服装更是“家常便饭”。她和家人常年资助贫困学生,被誉为当代的雷锋。李宜荣和创世的姐妹们培育会员500余人,很多会员和创世的姐妹们建立了深厚的情谊,她们用亲情、真诚、专业赢得了会员的信赖。有很多会员通过小李的导购,在公司各卖区选购其他商品100余万元。
老会员需求的创造、挖掘和新会员的不断积累,像涓涓细流,滋润着企业常青之树;李宜荣和创世专柜的姐妹们正在不断引导消费,全心赢得会员,她们信心满满地走向未来,静待花开。
|
|||
主办单位:沈阳地区精神文明建设指导委员会办公室 技术支持:沈阳市经济信息中心1111111 |